【話題】一分錢不花，就上了兩次熱搜的“海底撈”事件——完美公關(guān)技巧

【話題】一分錢不花，就上了兩次熱搜的“海底撈”事件——完美公關(guān)技巧

【關(guān)鍵詞】：熱搜，海底撈、公關(guān)

        知名餐飲企業(yè)海底撈先是漲價，然后又道歉。

        漲價幅度大概是 6% 左右，同時部分消費者反映，價格上漲同時菜量也有縮水嫌疑。

        疫情還沒完全過去，很多產(chǎn)能和消費能力都還沒有恢復(fù)過來，加上全球各國貨幣的水龍頭都已打開，漲價的壓力幾乎是毫無懸念。

        不僅海底撈，西貝價格也有所上漲，而西貝董事長在 2 月份就表示，西貝的現(xiàn)金流撐不過 3 個月。

        海底撈、西貝算是在餐飲產(chǎn)業(yè)鏈的終端，而很多蔬菜、肉類的上游供應(yīng)也存在著不同程度的價格上漲。

        不用去海底撈，就是我常去的蔬菜超市小店，都能夠準確地從老板那里得知價格上漲的信息。

        這種情況下，無論是海底撈還是西貝，適當(dāng)?shù)膬r格上漲估計消費者在心理和情感上都能接受。

        但賺錢這事，不能只考慮心理和情感上的接受程度，還要考慮消費者錢包的接受程度。

        感情上的理解是一回事，行動上的支持，那就是另外一回事了。

        價格上漲，吃的人少，未必就能多賺錢。

        價格穩(wěn)住，吃的人多，當(dāng)然也就未必少賺。

        這就要看商家自己的預(yù)測和權(quán)衡。

        經(jīng)濟學(xué)里邊確實有個叫作“需求彈性”的東西，前幾天還有讀者那這個概念來教育我，讓我加強學(xué)習(xí)。

        這個東西吧，其實只能是事后諸葛，交給商家用歷史數(shù)據(jù)來做一下預(yù)測，看看銷售量和價格之間的對應(yīng)關(guān)系，做一些價格策略上的調(diào)整， 這大致上還是可以的。

        但你要說事先準確計算出一個需求彈性，這在邏輯上做不到，也不是經(jīng)濟學(xué)的研究范疇，更多的是市場營銷的內(nèi)容。

        說回海底撈這事，漲價風(fēng)波其實已經(jīng)過去一段時間了，那為什么今天又要出來道歉呢？

            有的分析認為，可能是有關(guān)部門的價格管制，迫使海底撈道歉降價。

        但我倒覺得未必是因為管制，可以從三個方面來看。

        一方面經(jīng)過這么多年的發(fā)展，相對來說，餐飲業(yè)是一個管制不是那么嚴重的領(lǐng)域，競爭激烈淘汰率高，準入門檻也不高。

        另一方面，此次海底撈漲價之后，沒有看到有關(guān)部門約談的報道。而上一次關(guān)于海底撈被約談的報道還是在 2017 年，那次是因為衛(wèi)生問題被要求整改。

        第三，疫情還未完全解除，生產(chǎn)還沒有完全恢復(fù)，無論是官方還是民間，對漲價都有一定的心理預(yù)期，不是完全無法接受。

        “你有漲價的自由，我有不去的自由”，這種觀點還是能夠被大多數(shù)人所接受，比口罩要很多。

        整體來說，海底撈漲價之后，雖然也引起了熱議，但網(wǎng)絡(luò)上并沒有出現(xiàn)一邊倒的反對聲，海底撈的輿論環(huán)境并不算是負面。

        綜合來看，海底撈這次漲價，主要還是一次主動公關(guān)行為。

        因為疫情，人們外出聚餐的信心就還沒有完全恢復(fù)，而且海底撈還是火鍋不是分餐。

        漲價的信息一傳出去，大家情感上表示理解，但同時也更加堅定了不去的理由。

        本來人流就有限，你還想通過漲價來擴大利潤，結(jié)果就是馬失前蹄，漲價并沒有顯著提高利潤空間，反而還影響了商譽和口碑，得不償失。

        所以在這種情況下，有必要扳回一局，挽狂瀾于既倒，主動道歉是最好的方式。

        “海底撈門店此次漲價是公司管理層的錯誤決策，傷害了海底撈顧客的利益”

        一方面既顯得得體有誠意，為此前的錯誤決策找一個合理的解釋，順便告訴大家我們又降回了原來的標(biāo)準。

        另一方面，借此告訴大家我們還有火鍋外賣自提業(yè)務(wù)，而且打折，持續(xù)改良包裝等等信息。

        而且致歉信一出，很快登上熱搜榜首，可能很多不知道海底撈的人這次也知道了。增加了品牌曝光度，十分好的一次廣告。

        綜合來看，海底撈的公關(guān)策略是成功的，至少可以給八十分。

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